Der Online-Shop Käufer – Das unbekannte Wesen?


Der Online-Shop Käufer – Das unbekannte Wesen?

„Wer die Bedürfnisse des Menschen erkennt und richtig handelt, der wird bald ein reicher Mann sein.“ – Walter B. Walser

Ich weiß nicht, wer Walter B. Walser ist und in welchem Zusammenhang er dieses Zitat geprägt hat. Es trifft jedoch den Kern dieses Artikels. Denn viele Unternehmer sehen ihre Chance im Internethandel. Doch wissen Sie, welche Bedürfnisse die Kunden ihres Online-Shops haben? Was Sie tun müssen, damit einmalige Kunden zu ihren Stammkunden werden?

Das E-Commerce-Center Handel hat im November 2011 eine Online-Umfrage in Deutschland durchgeführt. Befragt wurden 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren. Untersucht wurde unter anderem die Frage: „Wie kann im Online-Handel die Kundenbindung erhöht werden?“

Das eine gute Qualität der Produkte sehr wichtig ist und das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen muss, liegt auf der Hand. Doch die Studie brachte einige Bedürfnisse zum Vorschein, die mich überrascht hatten. Doch davon weiter unten mehr. Insgesamt hat sich gezeigt, dass die Faktoren „Versandoption und Lieferung“ sowie die „Benutzerfreundlichkeit“ maßgeblich die erfolgreiche Kundenbindung beeinflussen.

Zum Verständnis der Studie. Die Probanden konnten zwischen folgenden Antworten wählen: „absolut wichtig“, „sehr wichtig“, „eher wichtig“, „eher unwichtig“ und „absolut unwichtig“.

Doch nun zu den Ergebnissen der Studie. Demnach kommt der informativen Bestätigungs-E-Mail eine besondere Bedeutung zu. Informativ bedeutet, die E-Mail enthält nützlichen Informationen, wie Bestellnummer, einen Link zur Verfolgung der Sendung und Kontaktmöglichkeiten. 38,2% aller Probanden halten diese E-Mail für „absolut wichtig“. Insgesamt ist diese Mail für 77,1% Kunden mindestens „sehr wichtig“.

Weitere wichtige Faktoren sind die pünktliche Lieferung (für 74,8% der Probanden mindestens „sehr wichtig“) und die Auswahl verschiedener Versandoptionen (für 69,3% der Probanden mindesten „sehr wichtig“).

Doch ich habe Ihnen überraschende Bedürfnisse ihrer Online-Kunden versprochen: Die Angabe des exakten Lieferzeitpunktes ist für 51,9% der Kunden mindestens „sehr wichtig“. Somit will jeder zweite Kunde schon bei der Bestellung wissen, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit seine Bestellung ankommt. Das Berliner Unternehmen parcello beschäftigt sich mit diesem erweiterten Paket-Tracking mit Zustellprognose.

Auch die Auswahlmöglichkeit des Lieferanten ist für 41,8% der Probanden mindestens „sehr wichtig“.

Nun kennen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden schon besser. Um auf das Zitat von Walser zurückzukommen: Was bedeutet richtiges Handeln, damit sie ihre Kundenbindung steigern? Das kann ich ihnen leider nicht verraten. Ein guter Anfang ist es, die Wünsche ihres Kunden zu erfüllen und ihn so glücklich zu machen.


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